تجربه مشتری چیست و از روش های بهبود و مدیریت cx چه میدانید؟
مقدمه
اگر صاحب یک کسب و کار هستید، قطعاً تا به امروز به این فکر کرده که چطور میتوانید مشتریانتان را افزایش دهید و آنها را به کسب و کار خود وفادار کنید؛ در این صورت راه حل اصلی قطعاً تجربه مشتری یا cx است!
به طور کلی تجربه مشتری یا به اصطلاح cx به مجموعه ادراک و احساسات یک مشتری نسبت به برند و کسب‌وکار شما گفته میشود که برای هر بیزینس فعالی اهمیت بسیار زیادی دارد و باید جدی گرفته شود. تجربه مشتری رابطه مستقیمی با میزان فروش و اعتبار برند شما دارد و به هر میزانی که بتوانید تجربه بهتری را برای مشتریان خود رقم بزنید، به نسبت فروش، درآمد و اعتبارتان بیشتر خواهد بود. اگر تا به امروز این اصطلاح بیزینسی را نشنیدهاید، احتمالا سوالی که در ذهنتان وجود دارد این است که تجربه مشتری چیست و چه تاثیراتی بر روی یک کسب و کار دارد.
به همین واسطه در ادامه مطلب قصد داریم به شما بگوییم که cx چیست؟ و تجربه مشتری را از جوانب مختلف بررسی کنیم، عوامل تاثیرگذار بر بهبود تجربه مشتری را ذکر کنیم و همچنین معیارهای سنجش cx را هم بیان خواهیم کرد.
تجربه مشتری یا cx چیست؟
همانطور که گفتیم تجربه مشتری یا cx مجموعه ادراک و احساسات مشتری نسبت به برند شما گفته میشود و به هر میزان که بتوانید در این زمینه موفق عمل کنید، میزان مشتریان بیشتر و در عین حال وفادارتری خواهید داشت.
باید بدانید که مشتری دائما در تلاش است تا بتواند تجربه موفقی را برای خود رقم بزند و انتظارات مختلفی از کسب‌وکار مورد نظر خود دارد. فرقی ندارد که شما یک محصول را به فروش میرسانید یا خدماتی را به مشتریان خود ارائه می دهید؛ مهم این است که مشتری تجربه موفق و دلچسبی از کسب و کار شما را کسب کند و برای مراجعه مجدد بابت خرید یا دریافت خدمات و همچنین معرفی یک محصول یا خدمات به دیگران، روی شما حساب کند.
پس شما باید تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا با توجه به یک استراتژی تجربه مشتری اصولی و دقیق بتوانید روی مشتریان خود تاثیر مثبتی بگذارید. باید بدانید که مدیریت تجربه مشتری فقط در موقع خرید مورد توجه قرار نمیگیرد و باید بعد از خرید نهایی هم تجربه موفقی برای مشتریان خود ایجاد کنید. در ادامه مطلب بیشتر درباره این موضوع صحبت میکنیم.
چطور تجربه مشتری cx را بهبود دهیم؟
تا اینجای مطلب توانستید با مفهوم cx آشنا شوید و بدانید که تجربه مشتری چیست؟ حالا باید بدانید که بهبود تجربه مشتری به چه صورت است و چطور میتوانید سطح بیزینس خود را در این زمینه ارتقا دهید.
شناخت جامعه هدف در مدیریت تجربه مشتری
یکی از مهم‌ترین مواردی که در زمینه مدیریت و بهبود تجربه مشتری باید به آن توجه داشته باشید، شناخت جامعه هدف کسب‌وکار خودتان است. اینکه شما تا چه حد جامعه هدف یا به عبارتی مشتریان کسب و کار خودتان را بشناسید، بر روی رقم زدن یک تجربه موفق تاثیر بسزایی دارد.
شناخت مشتریان به این معناست که باید بدانید مشتریانتان چه نیازها و دغدغه هایی دارند و پیش‌بینی می‌کنید که چه انتظاراتی از کسب‌وکار شما داشته باشند.
زمانی که بدانید مشتریانتان دقیقاً از شما چه میخواهند، بهتر میتوانید به نیازهای آنها پاسخ دهید.
یکی از بهترین کارهایی که میتوانید برای دریافت خروجی بهتر انجام دهید تقسیم‌بندی مشتریان خود بر اساس پرسونا است. برای این کار ابتدا باید بدانید که جامعه هدف مشتریانتان از چه افرادی با چه سطح دانش و آگاهی نسبت به کسب‌وکارتان تشکیل میشود و باید بر این اساس افراد را در دسته های مختلف تقسیم‌بندی کنید و سعی کنید وجه اشتراکشان با هم را متوجه شوید.
به عنوان مثال اگر مشتریان شما نوجوانان و جوانان آشنا با تکنولوژیهای رایج مثل امکانات موجود در یک سایت هستند، لازم نیست رابط کاربری ساده و پیش پا افتادهای را برای سایت خود در نظر بگیرید. اما در صورتی که مشتریان شما به حد کافی با امکانات رایج یک سایت آشنایی کافی نداشته باشند نیاز است تا دستورالعملهای ویدیویی و متنی را در سایت خود قرار دهید و آنها را برای رسیدن به خواسته‌هایشان راهنمایی و هدایت کنید. این یک مثال ساده از تاثیر شناخت جامعه هدف خود برای بهبود تجربه مشتری بود که باید به آن توجه کافی داشته باشید.
برقراری ارتباط دوستانه برای بهبود تجربه مشتری
در حال حاضر بیشتر کسب‌وکارها درحال گذر کردن از فضای تعامل رسمی با مشتریان خود هستند و به جای آن سعی می‌کنند تا با برقراری تعامل و گفتگوهای دوستانه با مشتریان حس امنیت و اعتماد بیشتری به آنها بدهند.
باید قبول کنیم که مشتریان مختلف از هر قشری نسبت به شعار و کلیشه های رایج در حوزه فروش دافعه و گارد دارند و تا حدی هنگام قرار گرفتن در چنین شرایطی از آن کسب و کار فاصله میگیرند. در نتیجه شما میتوانید با برقراری تعامل دوستانه و صمیمی با مشتریان خود تلاش کنید تا آنها را به کسب‌وکارتان وفادار کنید و حس تعلق خاطر و امنیت خاطر بیشتری را به آنها بدهید. زمانی که بتوانید از لحاظ عاطفی و احساسی بر روی مشتریان خود تاثیر بگذارید و در عین حال با آنها دوستانه و صمیمی رفتار کنید، احتمال رقم زدن یک تجربه مشتری موفق را برای آنها افزایش میدهید.
سفارشی‌سازی روند تعامل با مشتریان
در راستای این موضوع که تجربه مشتری چیست، باید به سفارشی‌سازی روند تعامل با مشتریان اشاره کنیم. جدای از روشهای رایج و معمول که برای هر کسب‌وکاری واجب است، به منظور رقم زدن یک تجربه مشتری موفق، باید برخی روشهای دیگر را هم متناسب با شرایط بحران و کسب و کار خود سفارشی‌سازی کنید و به مشتریانتان ارائه دهید. مثلا راه انداختن باشگاه مشتریان برای دادن امتیاز و تخفیف به مشتریان قدیمی برای وفادار کردن آنها، ارسال پیامکهای تبریک و قدردانی برای خرید، برقراری تماس تلفنی به منظور ثبت بازخورد و انتقادات و پیشنهادات مشتریان همگی جزو مواردی هستند که میتوانید به صورت شخصی‌سازی‌شده آنها را به کار بگیرید. در واقع این روشها به نوعی امضای شخصی برند شما محسوب میشوند و بیشتر در ذهن یک مشتری باقی می مانند.
انواع معیارهای ارزیابی cx
بعد از اینکه متوجه شدید تجربه مشتری چیست و همچنین با روش های بهبود و مدیریت cx آشنا شدید، باید بدانید که نیاز است در بازه های زمانی مختلف برای بهبود cx خود، استراتژی تجربه مشتری کسب‌وکارتان را بر اساس معیارها و عوامل مختلف بسنجید. ارزیابی cx باعث گذشتن از مرحله آزمون خطا و تلاش برای داشتن عملکرد موفق در این زمینه میشود. به طور کلی تجربه مشتری بر اساس معیارهای پشتیبانی و معیارهای رضایت ارزیابی میشود که در ادامه هر یک از این موارد را به اختصار بررسی میکنیم.
ارزیابی تجربه مشتری با معیارهای پشتیبانی
معیارهای سنجش تجربه مشتری از جنبه پشتیبانی عبارتند از زمان پردازش درخواست یا AHT و زمان پاسخ اولیه یا FRT . زمان پردازش درخواست معیاری است که از طریق آن میتوان متوسط زمان رسیدگی به درخواست مشتری را اندازه گیری کرد. در واقع هرچه مدت زمان پردازش درخواست مشتری توسط کسب و کار کمتر باشد، توانستید مشتری خود را سریعتر به پاسخش برسانید و در نتیجه فرد بهتر و سریعتر میتواند در خصوص خرید محصول یا دریافت خدمات از کسب‌وکارتان تصمیم بگیرد. همچنین مدت زمان پاسخ اولیه هم معیاری است که از طریق آن میتوانید متوجه شوید در اولین تعامل و گفتگوی تلفنی، پیامکی و… چه مدت زمانی برای پاسخ دهی به سوالات و راهنمایی کردن مشتری نیاز است.
در واقع اگر توسط نیروهای انسانی خود بتوانید بهترین پاسخ را در سریعترین زمان در اولین برقراری تعامل بین مشتریان به آنها بدهید، آنها ذهنیت بهتری نسبت به کسب‌وکار شما پیدا خواهند کرد و میتوانند این مورد را نشانهای برای تخصصی بودن و مسئولیت پذیری برند شما در نظر بگیرند. شما میتوانید با سنجش تجربه مشتری در حال اجرا توسط کسب و کار خود بر اساس معیارهای پشتیبانی، ضعفهای خود را برطرف کرده و سعی کنید سریع تر و بهتر پاسخگوی سوالات و نیازهای مشتریانتان باشید.
ارزیابی cx با معیارهای رضایت
در کنار معیارهای پشتیبانی، معیارهای رضایت هم در مبحث cx چیست، مطرح هستند. معیارهای عبارتند از شاخص امتیاز خالص یا NPS، شاخص رضایت مشتری یا CSAT و شاخص تلاش مشتری CES.
در شاخص امتیاز خالص میزان احتمال معرفی محصول یا خدمات کسب‌وکار از سوی یک مشتری به دیگر افراد تعیین می شود. به طور کلی هرچه شاخص امتیاز خالص بیشتر باشد، تعداد افراد بیشتری توسط مشتریان وفادار با کسب‌وکار شما آشنا خواهند شد. در شاخص تلاش مشتری هم باید از خودتان سوال پرسید که تا چه حد تلاش کردهاید تا مشکلات مشتریان خود را برطرف کنید و به نیازها و سوالات آنها پاسخ دهید. به هر میزان که این شاخص پایین‌تر باشد، زنگ خطری برای کسب و کارتان وجود دارد و باید بدانید که نیاز است پیگیری و پشتیبانی خود را ارتقا و بهبود دهید. معیار آخرین شاخص رضایت مشتری هم همانطور که از نامش پیداست با میزان رضایت مشتری از محصول و خدمات ارائه‌شده در سطوح مختلف ارتباط دارد و شما میتوانید با دریافت بازخورد متوجه این شاخص شوید. شاخص رضایت مشتری اهمیت بسیار زیادی داشته و با موفق شدن کسب‌وکار شما در سطوح مختلف رابطه مستقیمی دارد.
عواملی که بر روی CX تاثیر منفی میگذارند
به طور کلی عواملی که باعث تاثیر منفی بر روی تجربه مشتری میشوند و باید تا سر حد امکان از آنها دوری کنید عبارتند از:
-
وجود سوالات بی‌پاسخ و مشکلات حل‌نشده مشتریان
-
مدت زمان طولانی برای پردازش و پاسخ به درخواست مشتری
-
عدم وجود ارتباط مستقیم و تعامل دوستانه با مشتری
-
عدم داشتن برخورد مناسب و محترمانه با مراجعه کنندگان
-
وجود نداشتن روشهای شخصی‌سازی‌شده به عنوان امضای برند
-
نداشتن رابط کاربری و تجربه کاربری مناسب در سایت
-
عدم ارائه فرم نظرسنجی و ثبت بازخورد مشتریان به صورت متنی و صوتی
برای مشاوره همین الان اقدام کن!
