سفر مشتری (Customer Journey)

آیا تا به حال فکر کردید دیجیتال مارکتینگ چگونه می‌تواند کاربران را به انجام عملیاتی که مد نظر دارند مجاب کند؟
نفوذ به ذهن مخاطبان برای تبدیل آنها به مشتری می‌تواند چالش برانگیز باشد، پس صاحبان کسب و کار شما باید به این موضوع توجه داشته باشید که چگونه می‌توانید به مشتریان خود در رسیدن به اهداف مشخص از طریق وبسایت خود کمک کنید. بنابراین باید تمرکز ویژه‌ای روی آغاز سفر مشتری هنگام ورود تا خروج آن داشته باشید. استراتژی سفر مشتری به شما در درک کاربران و چگونگی رفتار آنها کمک می‌کند!

وبیما همه چیزهایی را که باید در مورد نقشه سفر مشتری بدانید را به شما میگوید. پس با ما همراه باشید!

 

سفر مشتری چیست و چه نیازی به طراحی آن هست؟

چگونه می‌توانید بفهمید وقتی یک لید وارد فروشگاه یا وبسایت شما شده چه عملکردی خواهد داشت؟ با تغییرات مداوم فناوری و شیوه‌های جدید خرید، برنامه ریزی و پیش بینی نحوه عملکرد مشتری به امری ضروری تبدیل شده. این جاست که طراحی نقشه سفر مشتری کلید می‌خورد!
نقشه سفر مشتری فرایندی است که مشتری برای رسیدن به یک هدف خاص با سازمان شما طی می‌کند. آن هدف ممکن است خرید کالا، ثبت نام در خبرنامه یا هر چیز دیگری باشد. با استفاده از این ابزار می‌توانید درک بهتری از انگیزه‌های کاربران خود برای دستیابی به این اهداف داشته باشید.بنابراین سفر مشتری به تجربه کاربران با یک سازمان نیز گفته می‌شود.
آیا سفر مشتری همان تجربه مشتری است؟ خب، نه کاملا
سفر مشتری به عملکرد مشتریان در هر مرحله از خرید گفته می‌شود اما منظور از تجربه مشتری همان احساسی‌ است که در کل چرخه‌ی خرید در مشتری شکل می‌گیره گفته می‌شود.

تا اینجا کاملا با مفهوم سفر مشتری که یکی از ابزارهای دیجیتال مارکتینگ است آشنا شدید، اما کافی نیست!

چه مواردی شامل فرآیند سفر مشتری می‌شود؟

• فرآیند خرید (The buying process)

نقشه سفر شامل مراحل مهمی در مسیر سفر مشتری است! شما با تهیه پیش‌نویس از مسیری که مقصد آن هدف کسب و کار شماست و قصد انجام آن را دارید شروع به ترسیم نقشه راه می‌کنید. در این مرحله باید فرآیند یک خرید معمولی را به صورت افقی فهرست کنید.

• اقدامات کاربر (User Action)

این مورد از نقشه سفر مشتری جزئیاتی راجب عملکرد و رفتار کاربران در هر مرحله از فرآیند خرید را به شما نشان می‌دهد.

• احساسات (Emotions)

مهم نیست هدف شما بزرگ باشد یا کوچک. این نکته مهم است که شما باید توجه داشته باشید مشتریان در حال حل مشکل و رفع نیازهای خود هستند و احساسات مختلفی را طی فرآیند احساس می‌کنند. آنها به این خاطر به شما مراجعه کرده‌اند که فکر می‌کنند با استفاده از محصولات یا خدمات شما می‌توانند مشکل خود را حل کنند.
اگر روند سفر مشتری شما طولانی یا پیچیده باشد ممکن است باعث ایجاد احساسات منفی در کاربران شود. شما با ایجاد احساسات مثبت در مسیر، سفر خرید را برای مشتریان خود جذاب کنید تا آنها به مشتری وفادار برند تجاری شما تبدیل شوند.

وبیما پیشنهاد  می‌کند از مقاله “قیف بازاریابی یا Marketing Funnel چیست؟” نیز دیدن کنید!

• نقاط درد (Pain Points)

در جایی که ضعف وجود دارد نقطه درد نقشه شما آنجاست. شناسایی نقاط ضعف در مسیر نقشه به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید در کدام مراحل مشتری، احساسات منفی را تجربه می‌کند.

• راه حل‌ها (Solution)

این مرحله آخرین عنصر در نقشه سفر مشتری است. در این مرحله شما و تیم خود راه حل‌هایی کاربردی برای بهبود فرآیند خرید را مورد بررسی قرار می‌دهید تا مشتریان با مشکلات کمتری رو به رو شوند و احساس راحتی بیشتری در خرید محصولات یا خدمات شما داشته باشند.

چگونه سفری جذاب برای مشتری تدوین کنیم؟

چگونه می‌توانیم بفهمیم که مشتری در هنگام ورود به سایت ما یا طی مراحل خرید به چه چیزی فکر می‌کند؟
مهم‌ترین جنبه ایجاد نقشه سفر مشتری این است که از دیدگاه مشتری به فرآیند نگاه کنید. در ادامه ۴ مرحله برای طراحی و تدوین نقشه سفر  به شما معرفی می‌کنیم:

مرحله اول : تعیین هدف بابت طراحی سفر مشتری

قبل از اینکه دست به طراحی نقشه سفر ببرید باید به این سوالات پاسخ دهید.
• چرا می‌خواهید نقشه سفر مشتری طراحی کنید؟
• این نقشه، مشتریان را به سمت چه اهدافی هدایت می‌کند؟
• مخاطبان شما چه افرادی هستند؟

مرحله دوم : شناخت و رسم پرسونای مخاطب

هنگامی که با شخصیت‌های مختلف کاربران که با تجارت شما ارتباط برقرار می‌کنند آشنا شدید تمرکز خود را بر روی یک یا دو مورد آنها محدود کنید.
نکته طلایی: توجه داشته باشید که نقشه سفر مشتری تجربه یک مشتری با شرکت یا سازمان شما را نشان می‌دهد. که اگر بخواهید افراد زیادی را در این سفر همراه کنید این نقشه دیگر تجربیات کاربران را به درستی نشان نمی‌دهد.

مرحله سوم : شناسایی نقاط تماس با مشتری

این مرحله یک گام مهم در تدوین نقشه مشتری است. زیرا به شما دیدگاهی راجب رفتار مشتریان می‌دهد. هربار که مشتری با برند تجاری شما ارتباط می‌گیرد. چه از طریق تبلیغات، بازدید از آنلاین‌شاپ و … یا حتی بازخوردهای منفی یا مثبت! شما این شانس را دارید که فروش خود را بالا ببرید.
تمام فضاهایی که ممکن است مشتری با شما بصورت آنلاین رو به رو شود را بررسی کنید. و با استفاده از ابزار قیف بازاریابی محتوا آنها را به لید و مشتری وفادار برای برند تجاری خود تبدیل کنید. با بدست آوردن اطلاعات می‌توانید موانعی که در مسیر مشتری ظاهر می‌شود را شناسایی و رفع کنید.

نقاط تماس شما با مشتری می‌تواند شامل موارد زیر ‌باشد:
• شبکه‌های اجتماعی(لینکدین، اینستاگرام و …)
• ایمیل مارکتینگ
• تبلیغات
• وبسایت

آژانس دیجیتال مارکتینگ وبیما میتونه در طراحی نقشه سفر به شما کمک کنه! کافیه روی عبارت “پروپوزال دیجیتال مارکتینگ” کلیک کنید!

 

مرحله چهارم : خودتان در نقشه‌ای که تدوین کردید سفر کنید

اینکه نقشه‌ی سفری شگفت‌ انگیز برای مشتری طراحی کرده‌اید به معنی تمام شدن کار شما نیست!
مهم‌ترین کاری که اکنون باید انجام دهید تجزیه و تحلیل فرآیند است. چند نفر وارد سایت شما می‌شوند و قبل از خرید از سایت خارج می‌شوند؟ چگونه می‌توانید پشتیبانی از مشتریان را بهبود ببخشید؟ اینها برخی از سوالاتی است که باید در مرحله آخر به آنها پاسخ دهید.
تجزیه و تحلیل نقشه سفر مشتری به شما نشان می‌دهد کجا نیازهای مشتری برآورده نشده است. و با رفع نقاط ضعف فرآیند می‌توانید اطمینان حاصل کنید که تجربه سفری ارزشمند برای مشتری رقم زده‌اید!

” کل فرآیند نقشه سفر مشتری تا زمانی که خودتان آن را امتحان نکنید نقشه‌ای تئوری باقی می‌ماند.”

اهمیت نقشه سفر مشتری در تبدیل لید به مشتری وفادار

تصور کنید توانایی پیش‌بینی گام بعدی مشتریان را داشته باشید! این قدرت فوق‌العاده‌ی ابزار سفر مشتری است.
استفاده از این ابزار دیجیتال مارکتینگ برای تجزیه و تحلیل رفتار کاربران به شما کمک می‌کند تا ببینید مشتریان چگونه کل فرآیند خرید را سفر می‌کنند. و در مدت زمانی که حضور دارند چه احساساتی را تجربه می‌کنند. طراحی نقشه سفر  کمک می‌کند تا هر مرحله از تجربه خرید برای لیدها آسان تر شود.

” شما با طراحی نقشه سفر مشتری مسیر موفقیت برای تبدیل لیدها به مشتری وفادار را ایجاد کرده‌اید! “

شما خواهان افرادی هستید که به خرید محصولات و خدمات شما علاقه‌مند هستند. درخواست از مشتریان برای پر کردن فرم نظر سنجی می‌تواند به شما در جمع آوری اطلاعات کمک کند.چند نمونه از سوالات خوب برای پرسش در نظرسنجی:
• چگونه با شرکت ما آشنا شدید؟
• آیا تا به حال از ما خرید کردید؟
• از ۱ تا ۱۰ چه امتیازی به سهولت کار با وبسایت ما می‌دهید؟
• آیا از پشتیبانی خرید استفاده کرده‌اید؟ از ۱ تا ۱۰ چه امتیازی می‌دهید؟
• آیا پیشنهادی برای بهبود فرآیند خرید و پشتیبانی دارید؟

انواع نقشه‌های سفر مشتری

۳نوع نقشه‌ی سفر وجود دارد که هر کدام از آنها مزایای خاص خودشان را دارند. بسته به هدفی که برای ایجاد نقشه دارید می‌توانید یکی از آنها را انتخاب کنید.

۱) وضعیت فعالی

نقشه‌ مدل وضعیت فعلی بیشترین کاربرد را دارد. زیرا در آن افکار و احساساتی که مشتریان در تعامل با شرکت شما تجربه می‌کنند را مشخص می‌کنید. از این نقشه برای بهبود مداوم سفر مشتری استفاده می‌کنند.

۲) زندگی دیجیتالی

نقشه‌ی سفر، مدل زندگی دیجیتالی اقدامات، افکار، احساسات مشتریان و تمام فعالیت‌هایی که بصورت روزانه انجام می‌دهند را دربر می‌گیرد. این نقشه نگاه وسیع‌تری از زندگی مشتریان و نیازهای برآورده نشده آنها قبل از اینکه خودشان از وجود آن نیاز مطلع شوند به شما می‌دهد.

۳) سفر آینده

از نقشه‌ی مدل سفر آینده برای نشان دادن چشم انداز کسب و کار شما و تعیین اهداف استراتژیک استفاده می‌شود. شما در این نقشه اقدامات، افکار و عواطفی که مشتریان در تعاملات بعدی با شرکت شما تجربه خواهند کرد را مشخص می‌کنید زیرا بر اساس تجربه فعلی مشتریان تصویر واضحی از برندتان در ذهن دارند. استفاده از این نقشه برای طراحی مرحله وفاداری مشتری کاربرد دارد.

 

نحوه استفاده از نقشه سفر و قیف بازاریابی

نقشه سفر و قیف بازاریابی دو ابزار مشابه هستند و می‌توان گفت مکمل یکدیگرند. از آن جایی که قیف به شما کمک می‌کند تا نحوه برخورد و تعامل لیدها با برند خود را پیگیری کنید. همچنین می‌توانید میزان قدرت استراتژی بازاریابی خود را در هر مرحله از سفر کاربران را اندازه گیری کنید. از سوی دیگر نقشه سفر مشتری، به شما در نفوذ به ذهن مشتری کمک می‌کند و می‌توانید از دیدگاه لیدها به سوالات:

• لیدها چگونه با کسب و کار ما آشنا شدند؟

• آنها چگونه راجب برند ما تحقیق و جستجو می‌کنند؟

• در طول سفر چه موانعی سد راه مشتری است؟

و… پاسخ دهید. این پاسخ‌ها در طراحی فرآیندی بهتر برای پرورش لید و تجربه مشتری کمک می‌کند. نقشه سفر یک ابزار قوی برای تحلیل و بررسی قیف شما نیز هست.

 

نقش سفر مشتری در دیجیتال مارکتینگ

در بازاریابی سنتی کسب‌وکارها تبلیغ محصول خود را در تلویزیون یا رادیو انجام می‌دادند و سپس مشتریان را به فروشگاه خود جذب می‌کردند. امروزه نقاط تماس بیشتری برای ارتباط کسب‌وکارها با مشتری وجود دارد، همچنین روش‌های خرید تغییر کرده و کاربران به خریدهای آنلاین از طریق وب‌سایت، برنامه تلفن همراه علاقه دارند.
سفر مشتری در دنیای دیجیتال تعاملات مشتری با کسب‌وکار را از نگاه مشتری مشخص می‌کند که با استفاده از ابزارهایی مثل گوگل آنالیتیکس می‌توانید نحوه رفتار و تعامل کاربران با نام تجاری خود را پیگیری کنید.

تجربه مشتری به چه معناست؟

یکی از مهم‌ترین عناصر در ترسیم نقشه سفر شناخت مخاطبان هدف سازمان است و برای خلق تجربه مشتری خاطره‌انگیز نیاز به شناخت دقیق مشتریان دارید. به درک و احساس مشتری نسبت به برند شما تجربه مشتری گفته می‌شود. سفر مشتری به شما این امکان را می‌دهد تا با ترسیم راه در کانال‌های مختلف ارتباطی تجربه مفیدی را برای مشتریان بالقوه خود رقم بزنید و آن‌ها را به حامیان محصولات و خدمات خود تبدیل کنید.

کلام آخر

هنگامی که رفتار و عملکرد مشتریان را نسبت به تجارت خود کاملا درک کردید، می‌توانید در هر مرحله از سفر آنها را خوشحال کنید.عوامل زیادی می‌توانند در راه سفر مشتری تاثیرگذار باشند. از جمله مشکلات مشتری، احساسات، نقاط تماس و فرآیندی که ترسیم کردید. اگر چه این یک ابزار جادویی برای حل تمام مشکلات مشتریان نیست. اما می‌تواند به مشتریان در حل مشکلات و برآروده کردن نیازهایشان کمک کند.

منبع استفاده شده:salesforce.com